私、やってるかも?ミス・コミュニケーション一問一答9選!

あなたはお客さまや上司、先輩の前で、間違った対応をして嫌がられていないですか?

これは、マナーというよりも相手の気持ちを考えた対応方法の参考にしてもらったら良いと思います。

よくやってしまいがちな9つのミス・コミュニケーション例とどう対応したら良いのかを見ていきましょう。

《1》「結論」だけを報告する

上司など
昨日のイベントは結局どうなったの?

【ダメな例】

あなた
あ、大丈夫っした〜
上司など
それだけ?もっと具体的に教えてよ〜大変だったとか、いろいろあるでしょう??

【良い例】

あなた
例の○○の件では、反対意見も出て少しモメたんですが、最終的にはバッチリでした!もう嬉しくて♪
上司など
そっかーそれは良かったね。次も頑張ろう♪

解説:結論だけを言うのはあまりにお粗末です。急ぎの場合で「YESかNOか」の質問などの場合は別ですが、余裕がある場合は具体的な報告プラス感情などを入れて話すと、質問した側も仕事の内容やあなたのことを理解できますし、さらに会話を続けることができます。

《2》すぐに「解決策」を考える

上司など
Aさんとなかなか話しが合わなくて、少し悩んでいるんだ・・

【ダメな例】

あなた
あ、趣味の話しとかしたらどうです?
上司など
私もいろいろと考えているんだよ〜。その結果うまくいかないから悩んでいるんだーこの気持ちをわかって欲しいな・・

【良い例】

あなた
Aさんと話しが合わないことで悩んでいるんですね・・
上司など
そうなんだよ〜私なりに趣味の話しとか共通の話題を探してみてはいるんだけどね・・

解説:相談などをされると、すぐに解決策を与えてあげたくなるものですが、私たちがすぐに思いつく解決策などは、当の本人も当然考えているはず。それでもうまくいかなくて相談しているのだから、うまくいかない「今の気持ち」に付き合ってみましょう。

《3》「先読み」ばかりをする

上司など
定年まであと5年だ。仕事人生なんてあっという間だよ・・

【ダメな例】

あなた
趣味とか持っておいた方がいいっすよ
上司など
私も老後のことは、それこそ何十年もいろいろと考えているんだよ〜。それでも不安なこの気持ちをわかって欲しいな・・

【良い例】

あなた
定年なんてあっという間だと感じているのですね?
上司など
そうなんだ。いくら準備しても心配っていうのは消えないんだね。ったく私もまだまだ未熟だよ。

解説:《2》にも似ていますが、相談などをする場合は方法策を知りたいというよりも、本当は不安などの「気持ち」を理解して欲しいものです。すぐに先読みをして方法論を伝えてしまうのは、あなたも不安な気持ちが強く今の不安な気持ちに付き合えないのかもしれません。ぜひ、「どうして今、この話しを私にしているのだろう?」と相手の気持ちを考えながら会話をしてみましょう。

《4》「原因追及」に目がいく

上司など
取引先のメーカーから、間違った商品が届いたってクレームが来てさ、もう1日中走りっぱなしだったよ・・

【ダメな例】

あなた
え?なんでそんな間違いが起こったのですか?
上司など
本当は間違った部下の悪口でも言いたいところなんだけどさー立場的に言えないんだよー板挟みなんだよ・・

【良い例】

あなた
クレーム対応に奔走していたんですね!
上司など
そうなんだ、でもキミに聞いてもらったらスッキリしてきたよ〜

解説:ビジネスの場面ではミスが起きた場合は原因追求をして、今後同じミスが起きないようにする必要があります。しかし、この場合は雑談レベルの会話のようなので、頑張った上司に対してねぎらいの言葉などがあると、上司は元気を取り戻すでしょう。

《5》「一般論」や「前例」のみを信用する

上司など
実は子供が非行に走ってさ、毎晩帰るとケンカになったり、家を出ていかれたりで夜中じゅう大変なんだよ・・

【ダメな例】

あなた
子供の非行は親の責任ですよ〜。今まで仕事ばっかりになっていたのでは?
上司など
でもさー、仕事をしないと家族を食わせていけないし、頑張った上に子供は非行に走るし、愚痴を吐いたらキミには責められるし〜あーもう辛い!!

【良い例】

あなた
子供さんが非行に走って大変なんですか?
上司など
そうなんだ〜自分の責任でもあるんだけどね・・

解説:間違い探しや犯人探しよりも、まずは難しい問題に立ち向かっていること相手の気持ちに共感しましょう。

《6》沈黙を避けるために「質問」をする

上司など
・・・。
あなた
え??沈黙??オレ、沈黙って苦手なんだよね〜

【ダメな例】

あなた
え?どうしたんですか?黙っていたらわかりませんよ?仕事ですか?家のことですか?
上司など
もう、なにも話せないほど疲れているんだ・・期待しすぎだけど、そんな自分をわかって欲しいな・・

【良い例】

あなた
この沈黙の意味って何だろう?話しにくいことでもあるのかな?
上司など
・・・あのさ、ちょっと恥ずかしい話しだけど、聞いてくれるかい?

解説:よく沈黙が苦手な方がいますが、その沈黙を埋めるための質問や会話をしてしまうのは、沈黙から逃れるためのテクニックになってしまっています。沈黙にはいろいろな意味があります。ぜひ、相手の沈黙の意味を考えてみてください。

《7》仕事では「感情」は排除すべき

上司など
Bさんと話していると、ついつい自分の子供と重なってしまうんだよ・・

【ダメな例】

あなた
仕事に感情を持ち込むのはどうかと思うのですが・・・
上司など
だって、人間ならそんな気持ちになっても仕方ないじゃないか・・別になにをするわけでもないし・・

【良い例】

あなた
Bさんと話していると、子供に対するような感覚になるんですね
上司など
そうなんだ。言い返してくるところなんか、息子の高校時代をみているようでさ〜可愛いんだ

解説:人間ですから、感情を排除することは無理です。また仕事をする上で重要なのは、「共感する」ことで「この人と仕事をしたい」と思えるのでは?ネガティブな感情を行動に移してしまうのはマズいですが、感情を言葉にすることは悪いことではありません。無理に否定したりフタをしてしまうことはストレスの元になります。

《8》相手の「価値観」など考えない

上司など
この30年、お客さまが満足するよう、できる限りのサービスをしてきた

【ダメな例】

あなた
それは費用対効果で考えるとマイナスでは?
上司など
それでも、サービスすることで常連のお客さまが増えてきたんだ。なにもわかってないくせに!!

【良い例】

あなた
お客さまの満足がなによりも大事だと考えているんですね。
上司など
そうなんだ、成果は遅くてもそこにいるお客さまの気持ちを大事にすることって仕事をする上で一番大切だと思っている・・

解説:人それぞれに持つ「価値観」を簡単に否定してはダメです。また過去を否定しても取り戻すことはできません。

《9》最初から相手に「無関心」である

上司など
今後、○○をしていこうと思っている・・

【ダメな例】

あなた
へー、あそうっすっか・・
上司など
本当に聞いているのか?携帯を触りながら会話するなんて失礼だ!

【良い例】

あなた
それについてもう少し詳しく教えてください
上司など
OK♪

解説:よく、パソコンを打ちながらとか、携帯を見ながらなどの会話は絶対にダメです。また、会話の中で内容を聞くことはもちろんですが、聞く時の態度というのも注意すると良いでしょう。

最後に・・・

どうでしょうか?当たり前のような内容ですが、日常の生活の中ではついついやってしまっていることもあると思います。 ぜひ、ミス・コミュニケーションを減らして、お客さまや上司、先輩とのあいだに信頼関係をはぐくんでいきましょう。

上司など
また、キミに話しを聞いて欲しいな〜
あなた
あえて新しいことを言わないで、相手の話しを聞いて繰り返したり、気持ちを理解して言葉で返すことの方が大事だったわかりました。

お手数ですが、よろしくお願いします♪

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